Pour sa digitalisation Thélem Assurances s’appuie sur l’expertise Nexworld

« Digitaliser la relation client et s’inscrire dans un effort plus global de dématérialisation ». Résumé ainsi par Ahmed BENAYAD, responsable du domaine Urbanisation & Architecture au sein de Thélem Assurances, le cap pris par l’assureur semble simple à appréhender. « Mais la réalité est plus complexe, souligne-t-il. Nous devons accompagner le changement auprès de multiples interlocuteurs : nos clients bien entendu mais aussi les agents ou encore des partenaires tels que les courtiers ».

Pour soutenir cette digitalisation, un schéma directeur a été élaboré avec un plan à 3 ans dans lequel figure de nombreux chantiers. Parmi eux, la dématérialisation de masse (acquisition numérique, vidéocodage et workflow documentaire), la gestion électronique des documents (GED) ou encore le recours à l’upload de document et à la signature électronique. Sans oublier bien entendu le déploiement d’une vraie gestion omnicanal de la relation, par exemple « pour permettre à un client de demander un devis en ligne avant de poursuivre par téléphone ou directement en agence pour personnaliser sa demande et la confirmer », illustre Ahmed BENAYAD. Un vaste chantier qui appelle inévitablement une modernisation de l’architecture du système d’information.

Au coeur de ce SI, un progiciel métier, par défaut peu ouvert. « Nous lui avons ajouté des développements maison pour l’ouvrir via des web services», explique Ahmed BENAYAD. Des développements réalisés sur un socle J2EE et qui se sont avérés satisfaisants dans un premier temps. « Mais notre stratégie digitale appelle une solution beaucoup plus industrielle. Il fallait donc nous doter d’une véritable infrastructure d’échanges ».
Thélem Assurances se met en quête non pas d’une solution mais d’une expertise. « Nous attendions de notre partenaire une présentation de l’état de l’art des architectures d’échanges inter-applicatifs et des solutions logicielles du marché. Nous tenions à avoir dans notre contexte les éléments nous permettant de nous orienter vers une solution du marché ou de poursuivre sur nos développements internes », précise le responsable du domaine Urbanisation & Architecture, « Avec Nexworld, le courant est passé dès la présentation de leur réponse. La compréhension du besoin, les profils proposés, la considération portée à nos enjeux… Tout indiquait une volonté de co-construction qui correspondait exactement à la démarche souhaitée ».

Concrètement, trois profils sont mobilisés pour cette première mission de 6 mois : un directeur de mission, un architecte et un consultant. Un programme d’ateliers permet de capter les enjeux avant de lancer une étude des différentes solutions du marché. « Durant cette phase, l’équipe Nexworld était attentive et prudente. Ils n’ont jamais essayé de survendre une solution. Au contraire, ils analysaient à nos côtés et de manière transparente les atouts et contraintes des différentes options ».

Gabriel Chatrousse, directeur de mission au sein de Nexword, souligne lui aussi l’importance de ces ateliers : « ces rencontres ont été critiques pour acquérir une connaissance profonde des enjeux et pour installer la confiance avec les différents interlocuteurs. Sans cette confiance, il aurait été difficile de déployer l’accompagnement requis par un projet qui concerne un socle technique transverse essentiel pour la transformation digitale de Thélem Assurances ».

Après un POC (Proof of Concept) réalisé sur deux solutions, c’est la plateforme de SoftwareAG qui est retenue pour les flux internes. Car Nexworld recommande de s’appuyer sur une solution de type ESB (Enterprise Service Bus) pour ces échanges et sur un outil d’API Management – celui de CA Technologies – pour les flux externes. « Nous n’avions pas prévu d’opérer ce distinguo. C’est l’expertise de l’équipe Nexworld qui nous a conduit vers cette répartition des rôles. Le résultat parait aujourd’hui très logique, preuve de la qualité du travail réalisé. »

La mise en place de cette architecture d’échanges permet aujourd’hui à Thélem Assurances de suivre son plan de modernisation. « Nous sommes dans une première phase, nous avançons de manière progressive, fonction par fonction et produit par produit. Nous avons ainsi commencé par l’assurance automobile avant de nous occuper de l’habitation. Du côté des agents, la possibilité d’importer en GED les pièces d’un dossier de souscription est en phase pilote avant d’opter pour sa généralisation. Globalement, nous prenons le temps de gérer la transition et d’y associer chaque acteur », résume Ahmed BENAYAD.

Pour poursuivre sa digitalisation, Thélem Assurances compte bien capitaliser sur sa relation avec Nexworld. « Un partenariat que nous souhaitons maintenir voire renforcer pour la suite de nos travaux de transformation de notre SI. Nous partageons une relation de confiance et une manière de travailler qui nous permet de gagner un temps précieux ». Une relation qui sera mise à profit dans les prochains mois pour soutenir la montée en puissance de l’architecture de l’assureur.